客戶服務(wù)系統(tǒng)案例介紹

一、背景需求

隨著設(shè)備行業(yè)的快速發(fā)展，售后服務(wù)的復(fù)雜性和需求不斷增加。傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式面臨著缺乏完整的客戶/ 設(shè)備檔案、服務(wù)/ 配件流程未在線運(yùn)作和閉環(huán)管理， 服務(wù)效率低、及時(shí)性無法保障等問題。為了提升服務(wù)質(zhì)量和效率，企業(yè)需要一個(gè)集成化的數(shù)字化解決方案，以實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的智能化和自動(dòng)化。

本項(xiàng)目旨在通過數(shù)字化手段，優(yōu)化設(shè)備行業(yè)的售后服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，并提升客戶滿意度。項(xiàng)目通過構(gòu)建一個(gè)全面的售后服務(wù)工單系統(tǒng)（CSS），實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的數(shù)字化、智能化和可視化，幫助企業(yè)更好地管理售后服務(wù)。

需求痛點(diǎn)：

l 客戶設(shè)備：缺乏完整的客戶/設(shè)備檔案和360度信息；設(shè)備信息查詢、質(zhì)保判定等依賴人工， 無法有效開展客戶關(guān)懷、主動(dòng)、增值服 務(wù)推薦。

l 服務(wù)人員：服務(wù)人員的狀態(tài)、是否及時(shí)到位、是否及時(shí)完工無法跟蹤；服務(wù)人員無法及時(shí)查詢?cè)O(shè)備、配件信息和維修知識(shí)庫，無法在線反饋服務(wù)結(jié)果。

l 配件管理：配件申請(qǐng)、發(fā)放、簽收流程未打通，無法跟蹤配件狀態(tài)；缺乏數(shù)據(jù)來支撐配件預(yù)測(cè)和備貨， 無法保障配件的及時(shí)供應(yīng)。

l 服務(wù)流程：派工時(shí)無法了解客戶設(shè)備、服務(wù)人員位置及負(fù)荷信息，派工效率低；服務(wù)流程沒打通，服務(wù)進(jìn)度無法跟蹤， 及時(shí)性無法保障。

二、解決方案與功能特點(diǎn)

基于行業(yè)痛點(diǎn)，推出“全渠道服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)”，通過IoT集成、大數(shù)據(jù)分析和移動(dòng)化工具，打通從服務(wù)受理、派工、配件管理到客戶評(píng)價(jià)的全流程閉環(huán)，構(gòu)建“高效、透明、智能”的售后服務(wù)管理體系。

核心功能特點(diǎn)：

l 全渠道報(bào)修：微信、官網(wǎng)、400、IOT集成等全渠道接入服務(wù)請(qǐng)求，支持微信客戶注冊(cè)和自助服務(wù)，客戶提交需求后通過統(tǒng)一工作臺(tái)受理，提升響應(yīng)效率提高用戶體驗(yàn)。

l 服務(wù)過程可視化：工單實(shí)時(shí)監(jiān)控查看處理進(jìn)度，系統(tǒng)自動(dòng)推送關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)通知，若服務(wù)處理不及時(shí)，客戶可在手機(jī)上隨時(shí)催單，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送督辦信息給相關(guān)服務(wù)人員。

l 服務(wù)處理：?jiǎn)T工自動(dòng)定位、工單狀態(tài)跟蹤，知識(shí)庫與配件BOM查詢、緊急工作提醒，工單處理，客戶交互，

l 全流程閉環(huán)管理：工單派發(fā)與轉(zhuǎn)派，支持創(chuàng)建小組工單；服務(wù)過程管控，人臉核驗(yàn)、設(shè)備條碼掃碼錄入、維修記錄關(guān)聯(lián)機(jī)組、舊件回收跟蹤。根據(jù)客戶評(píng)價(jià)自動(dòng)生成提報(bào)單。

l 智能化配件管理：配件申請(qǐng)需關(guān)聯(lián)機(jī)組，支持BOM清單查詢、虛擬品號(hào)補(bǔ)充、物流狀態(tài)跟蹤。配件退回時(shí)強(qiáng)制填寫退回清單并貼標(biāo)簽。配件詢報(bào)價(jià)可通過機(jī)組條碼快速查詢配件BOM，支持模糊搜索、加入詢價(jià)購(gòu)物車，生成報(bào)價(jià)單并郵件發(fā)送。

l 客戶與設(shè)備檔案中心：建立完整的客戶360°視圖，整合各項(xiàng)信息，支持設(shè)備信息快速查詢與質(zhì)保自動(dòng)判定，減少人工干預(yù)。

l 銷售訂單處理：自動(dòng)計(jì)算組裝工時(shí)，支持手工上傳與變更，費(fèi)用預(yù)申請(qǐng)，派單與執(zhí)行。

l 結(jié)算與支付管理：服務(wù)商提交工單結(jié)算申請(qǐng)，支持費(fèi)用調(diào)整，公司主體與成本中心核對(duì)，按服務(wù)類型和公司主體匯總，審核發(fā)票一致性，生成財(cái)務(wù)憑證。

l IoT集成與預(yù)測(cè)性維護(hù)：集成設(shè)備IOT以獲取設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)報(bào)障和及降低設(shè)備時(shí)維護(hù)，降低設(shè)備宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。

l 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與增值服務(wù)：數(shù)據(jù)大屏大數(shù)據(jù)分析生成多維度報(bào)表，協(xié)助分析，挖掘二次價(jià)值。

三、產(chǎn)品展示